Что такое возражения? И почему они возникают?

"Почему так дорого?" и другие возражения клиентов мастера маникюра.

Мы работаем с людьми, поэтому неизбежно будем сталкиваться не только с хвалебными отзывами и восторгом от нового маникюра, но и с недовольством, неуверенностью и откровенным возмущением - возражениями наших клиентов. Каждому мастеру важно уметь работать с ними, чтобы не терять ни клиентов, ни репутацию, ни деньги.

Что такое возражение?
Важно понимать, что возражение - не всегда прямое недовольство. Оно может быть истинным и скрытым:
· Истинное возражение - действительная причина, почему клиент отказываться от вашей услуги или предъявляет претензии.
· Скрытое же возражение отличается неуверенностью, создает ощущение чего-то выдуманного, словно клиент скрывает истинную причину отказа. И именно эту причину важно выяснить
Что может прятаться за скрытым возражением?
· страх перед чем-то новым;
· негативный опыт, связанный с какой-либо процедурой, материалом, дизайном;
· нежелание принимать решение прямо сейчас;
· дороговизна процедуры;
· личная неприязнь;
· недовольство результатом и так далее - все, о чем клиенту неприятно говорить напрямую, может стать скрытым возражением.

Если задать вопрос об истинной причине "в лоб", можно спровоцировать еще более негативную реакцию, поэтому важно верно обрабатывать возражение. И для этого нам важно запомнить главное правило: любой ваш аргумент должен базироваться на качестве услуги и выгоде клиента.

Разберемся на примере.

Возражение: "почему так дорого?"
Ответ: "в эту цену заложены качественные материалы, стерилизация по всем правилам, а также я непрерывно прохожу обучения (рассказываем подробнее, но коротко). Все это позволяет сделать услугу качественной и безопасной, а значит вам не придется переделывать маникюр и тем более восстанавливать здоровье ногтей. Я работаю быстро, а значит вам не нужно тратить несколько часов на процедуру. В итоге, за данную цену вы получаете качественный, безопасный и быстрый маникюр на материалах высокого качества и уверенность в том, что ваши пальчики продолжительный срок после процедуры в безупречном состоянии"

Почему возникают возражения?
Рассмотрим несколько причин:
· давление мастера. Никто не любит, когда нам что-то навязывают - решение, принятое самостоятельно, всегда гораздо более значимое и ценное, чем то, что пришло извне. И на нескончаемые предложения клиент может начать защищаться.
· нехватка информации - особенно часто это бывает причиной возражений "почему так дорого" (рассмотрели выше), "почему так долго" или почему такая технология" (например, почему вы работаете фрезами, а не щипчиками). Клиент тревожится и задает вопросы от непонимания внутренних процессов. Важно в этой ситуации спокойно дать клиенту все необходимые ответы, чтобы ослабить беспокойство и закрыть возражение
· "сложный клиент" - важно, конечно, помнить и о категории клиентов, которые самоутверждаются за ваш счет. В таком случае мы вежливо отвечаем и на вопросы и аккуратно завершаем диалог (вряд ли вам нужен такой клиент?). Но важно помнить, что любой человек может показаться "сложным" по разным причинам: тревоги, испорченное настроение и так далее. В этой ситуации важно расслабить клиента, дать нужную информацию и прояснить, что именно стало причиной недовольства. Не забывайте, что клиенты - просто люди, и нам важно не агрессировать в ответ, но создавать атмосферу безопасности и принятия.

Мы уже поговорили о "Почему так дорого" и в завершении давайте рассмотрим, как можно ответить на другие распространенные возражения.

Возражение: "Мне не понравился маникюр!"
Ответ: "Расскажите, пожалуйста, подробнее, что именно вам не подошло? (исходя из ответа определяем, это "сложный" клиент, который хочет продавить ваши границы и обновить маникюр бесплатно? Или клиент, который импульсивно сделал красный маникюр, хотя привык делать нюд? Основываясь на новых данных, готовим ответ и обязательно придерживаемся желания помочь решить ситуацию и опираемся на качество своего мастерства)"